Привлечение клиентов и работа с ними. Подробное руководство

[Рудик 667]

Знание особенностей потребителей – это одно из условий повышения объема продаж. Если предприниматель не представляет, с кем ему предстоит иметь дело, то перспективы его бизнеса будут, мягко говоря, туманными. К счастью, прочитав данную статью, вы получите все необходимые рекомендации и уже не будете испытывать трудностей с привлечением клиентов, работой с ними.

 

Содержание:

 

- типы клиентов;

 

- разовые и постоянные клиенты;

 

- матрица клиентов;

 

- база клиентов;

 

- первые клиенты;

 

- поиск первых клиентов;

 

- карта территории;

 

- холодные и теплые клиенты;

 

- привлечение клиента на долгосрочной основе.

 

Типы клиентов

 

Зарубежные маркетологи выделяют 4 типа клиентов. В основе такого деления лежит главная причина покупки. Как показала практика торговых агентов, основную работу нужно вести с 1-2 категориями. В предпочтении те типы, которые представлены большим количеством потенциальных клиентов.

 

Каждый тип клиентов имеет свои особенности принятия решения о покупке. Пример: человек, которому нужны межкомнатные двери, скорее всего, отдаст предпочтение более дешевому, но качественному варианту. Если человек желает приобрести предмет роскоши, то его мало будет волновать стоимость – уйдет на второй план.

 

Любители халявы. Особенности: нужда в товаре по самой низкой цене, сначала узнают, где товар дешевле, затем покупают его. В структуре потребителей основной удельный вес приходится именно на этих клиентов. Работа с ними легка, так как таких людей легко привлечь скидками.

 

Специалисты говорят, что делать основной акцент на этой категории потребителей не стоит, так как частое предоставление скидок и прочих бонусов негативно сказывается на прибыли.

 

Профессионалы-середнячки. Особенности: тратят деньги разумно, с наибольшей выгодой, руководствуются соотношением цена/качество.

 

Как потребители становятся профессионалами? Рассмотрим на следующем примере: цель – приобрести авто. Человек изучит ценность модели, наличие комплектующих, отзывы и так далее. В результате получит знания о реальной ценности модели.

 

Эта категория клиентов знает, чего она хочет, она в курсе возможностей и стандартов, имеющихся на рынке. Они выбивают для себя самые лучшие условия, но не с точки зрения цены, а с точки зрения ценности предложения.

 

Для привлечения таких клиентов нужно предложить то, чего не могут конкуренты, например, бесплатную доставку…

 

Торопящиеся покупатели. Особенности: товар нужен здесь и сейчас, достаточно распространенные на рынке потребители, зачастую это люди, которые забыли вовремя что-то приобрести, или у них возникло спонтанное желание осуществить покупку, согласны переплачивать.

 

Для успешной работы нужно грамотно подбирать условия поставки и доставки. Отметим, что срочная доставка – это причина надбавки к цене товара.

 

ВИП-клиенты. Особенности: им нужны эксклюзивные товары для выделения из массы, их мало, цена для них неважна, если товар уникален, качественный.

 

Разовые и постоянные клиенты

 

Покупки могут быть разовыми и постоянными. Во втором случае речь идет о постоянных клиентах.

 

Разовые покупки не требуют больших вкладов в сервис, высокого профессионализма продавцов. При работе с такими клиентами надо стремиться к тому, чтобы они приходили и покупали прямо сейчас.

 

Для привлечения постоянных клиентов надо реализовать качественный сервис, обслуживание, предоставить возможность получения дисконтных карт… Чем больше постоянных клиентов, тем лучше. Такие клиенты не принесут большой прибыли, но стабилизируют обращение.

 

Матрица клиентов

 

После формирования клиентской базы составляется собственная матрица клиентов. Стратегия:

 

- открывается база – в Excel, CRM или тетради;

 

- выделяются категории клиентов.

 

В оптимальной структуре клиентов 10-20% приходится на людей, которые тратят меньше всего денег на покупки и делают это редко. Вкладывать деньги в эту категорию нужно как можно меньше. «Середнячки» - это основная часть клиентской базы, основной источник прибыли. Для них создаются специальные условия, программы лояльности и так далее. С ними можно работать «по стандарту»: звонить, предлагать и продавать. До 20% отводится третьей категории клиентов – VIP. Процент их в базе минимален, но они приносят немалые деньги. Стратегия работы с VIP-клиентами: звонки, особые предложения, специальные условия обслуживания.

 

База клиентов

 

В нее вносится информация о клиентах: ФИО, возраст, телефон, e-mail, дата рождения и прочее. Многие бизнесмены пренебрегают сбором такой информации. Зря. Почему? Телефоны и контакты необходимы для персональных продаж, презентации новой продукции, история покупок позволяет анализировать товары, спрос на них и так далее.

 

Первые клиенты

 

Многие на старте сталкиваются с такой проблемой, как поиск первых клиентов. Специалисты рекомендуют начинать продажи со своих друзей, знакомых, коллег. Первые клиенты – это люди, которые находятся в вашем кругу общения и доверия, вы можете сами им позвонить.

 

Поиск первых клиентов

 

В этом деле может помочь телефонная книга. Стратегия проста: звонок, рассказ о своей деятельности, получение информации о знакомых потенциального клиента.

 

Второй источник заказов – руководство организации, в которой вы работаете. Главное условие продукция должна представлять интерес для компании. Этот источник хорош тем, что вам изначально будут доверять. Крупный партнер – это гарант скорого развития бизнеса. Руководитель – это состоявшийся бизнесмен – источник опыта, контактов, новых клиентов.

 

Первыми клиентами могут стать соседние организации.

 

Карта территории

 

Речь пойдет об универсальном инструменте для работы в вашем районе. Составить ее поможет Google или другой поисковик, способный выдать карту вашего района.

 

Распечатывать карту нужно так, чтобы было видно 5-6 кварталов. На карте отмечаются фирмы, места с большой проходимостью, плотным трафиком на улицах. Желательно отметить ориентировочное число человек, которые ежедневно посещают выделенные объекты.

 

Что дает карта?

 

Вы будете знать месторасположение потенциальных партнеров, лучшие места, объекты для размещения рекламы. Перед этим важно подумать о выгоде, которую вы можете предоставить партнерам. В местах большого скопления людей можно раздавать листовки, размещать наружную рекламу.

 

Холодные и теплые клиенты

 

К холодным клиентам относятся люди, которые ничего пока не приобрели в вашем магазине, они не заинтересованы вашими предложениями.

 

Посетители магазина, которые начали прицениваться, интересовать особенностями товаров переходят в группу теплых клиентов.

 

К горячим клиентам относятся люди, которым ваш товар, услуга нужен прямо сейчас. Эти клиенты изначально готовы платить, то есть работать такими людьми легко и просто.

 

Если у вас проблемы с закрытием продаж при «холодных» звонках, то примените следующую стратегию: пару звонков, писем по электронной почте, рассылок, которые будут делать ваше предложение с каждым разом ценнее для холодного клиента.

 

Если вы продаете через интернет, то пользуйтесь рассылками, оповещениями на мобильные телефоны. Если вы заключаете сделки в офисе, тогда прибегайте к дополнительным встречам, обходам.

 

Привлечение клиента на долгосрочной основе

 

Сделать посещения магазина клиентом постоянными можно при помощи зацепки, то есть причины, по которой человеку будет выгодно вернуться в ваш торговый объект.

 

Совет: превышайте ожидания своих клиентов, и они будут всегда покупать у вас. Позаботьтесь о качественном сервисе, аналогичном товаре, услуге, соблюдайте сроки доставки, не скупитесь на гарантии, балуйте своих клиентов бонусами.

 

Удачи в начинаниях!

[Николетта 32]

Статья адресована торговым агентам, но в ней можно найти мысли, ценные и для продавцов магазинов, а также представителей сферы услуг. В условиях жесткой конкуренции владельцы торговых точек не могут ждать, когда к ним зайдет случайный посетитель, нужно активно двигаться к нему навстречу. Например, задействовать все виды доступной рекламы: рассылки, листовки, информационные статьи, интервью, кобрендинговые мероприятия. Иногда такие маркетинговые ходы дешевле и эффективнее обычной рекламы, но они требуют тщательного изучения потенциальной клиентуры и постоянной работы с ней. Зато такой подход - чуть ли не единственный способ обзавестись по-настоящему лояльными покупателями. Кстати, для тесного контакта с клиентом не обязательно привлекать маркетинговые агентства, можно делать все самостоятельно.

[Olly88 34]

Вообще, привлечение клиентов - достаточно трудоемкий и тяжелый процесс. Гораздо тяжелее , чем носить многокиллограмовые тяжести и переносить их с места на место. Вообще, мне кажется, данный алгоритм привлечения достаточно общий. Все люди разные и требуют своего особого подхода. Что подойдет и понравится одному, может отторгнуть другого. В связи с этим считаю, что продавцу необходимо активизировать свои лучшие качества и не примерять на себя посторонние, тогда удастся привлечь гораздо больше клиентов, с которыми продавцу будет комфортно работать. В любых взаимоотношениях с людьми на первый план необходимо ставить человеческий фактор, а не заученные алгоритмы последовательности действий.

[Василиса 5]

Мне, например звонили и предлагали товар со скидкой ко дню рождения. Главное иметь какую-то базу, а сейчас можно найти клиентов в социальных сетях. Но начальный поиск клиентов - это очень тяжелая задача. Надо уверить их, что ваш товар лучше, дешевле чем у соседа. Очень многие покупатели, даже мои друзья, рассматривают при покупке соотношение цена - качество и не пойдут даже к знакомому, если не будут уверены в качестве его продукции. Я думаю, что торговый агент или владелец магазина должен знать психологию человека, чтобы раскрутить магазин. В статье еще ничего не сказано о рекламе, о скидках при открытии магазина, о бонусных накопительных картах. Все это удерживает покупателей в магазине.

[elensh 37]

Думаю, что, чтобы наработать крупную клиентскую базу необходимо провести колоссальную работу в начале своего пути, потратить много средст на рекламу и только через какое-то время ваши усилия будут вознаграждены. Не нужно скупиться на раскрутку своих сайтов и привлечение клиентов интернет-рассылкой, так как из 20 случаев - один клиент может оказаться именно вашим. Когда клиентов уже наработали, то техника удержания клиентов стара, как мир - акции, скидки, бонусы и карты, все это дает клиенту ощущение особенного отношения к нему, а это приятно всегда. В любом случае, прежде, чем наработать имя своему бренду или компании, вам придется доказывать каждому клиенту, что именно вы достойны его.

[Николетта 32]

Нужно найти разумный баланс между интересами клиентов и доходом предприятия. Приведу пример - магазинам выгодна акция "два продукта по цене одного", она позволяет не только получить прибыль, но и избавиться от залежей товара. Это гораздо эффективнее, чем 50% скидки на тот же товар. Клиент же, скорее всего, предпочтет именно скидку. Ресторанная карта, дающая скидку в 10-15% интересна гостям, та же карта, зачисляющая 10% на счет и дающая возможность воспользоваться накоплениями в этом же заведении, более выгодна ресторану. Скидка в 3% клиенту неинтересна, такую карточку он, скорее всего, просто потеряет или забудет дома. Зато ресторан останется в проигрыше, ведь он потратил деньги на выпуск и распространение карт. В общем, схема "завлекалок" и бонусов непроста, но очень интересна. Старые рецепты работают не всегда, нужно искать оригинальные ходы.

[Дмитрий. 2]

Знаете как опытные предприниматели превращают "разовых" клиентов в постоянных? Они всего лишь раздают клиентам карточки, купоны по которым можно получить некую скидку, чем больше вы обращаетесь к этому (допустим магазину или салону), тем более большая скидка приготовлена "специально для Вас". У самого таких карточек штук десять. В принципе, я думаю, что большинство из нас ищет место "где подешевле", некоторые при этом пренебрегают качеством предоставляемых товаров или услуг. Первых клиентов можно также найти по схеме скидок, наверное вы ни раз замечали, что когда открывается новый магазин, то цены в нём более чем привлекательны и народу там хоть отбавляй, но проходит недели две, вы заходите в этот же магазин, а там никого нет и цены бешеные, лично я не понимаю для чего это делается, ведь покупатель смотрит в основном на цену и обслуживание, затем на качество и прочее. И если вы сумели привлечь первых клиентов, то необходимо суметь и сохранить их. Посредством хорошего обслуживания и привлекательных или просто адекватных цен.

[Юлианна12 9]

Хорошая статья. Соглашусь с Николеттой, что она скорее для торговых агентов. Кстати говоря, если говорить о стационарных торговых точках, то частенько именно разовые клиенты делают всю выручку. Взять, например, магазинчик детских товаров или цветов около роддома. Нарабатывать клиентскую базу в данном случае, нецелесообразно. Покупатели тут будут, в основном, одноразовые. По поводу типов клиентов, полностью согласна с автором. В последнее время особенно распространены "любители халявы", чему способствуют купоны на скидку, которых сейчас огромное количество продается. Типа: за 50 рублей сделайте маникюр в нашем салоне. Сделано это для привлечения постоянных клиентов, но в основном приходят именно одноразовые любители халявы.

[Николетта 32]

Юлианна12, согласна по поводу разовых клиентов. Столкнулась с тем, что некоторые виды рекламы вообще не направлены на лояльность потребителей. Например, популярные некоторое время назад купонные сайты. Вроде бы они нацелены на то, чтобы клиент, предъявив купон и попробовав услугу по заниженной цене, затем вернется и купит ее же за обычную стоимость. На деле этого не происходило, сайты привлекали лишь людей, желающих сэкономить. Им все равно, в какой салон или ресторан идти, лишь бы заплатить поменьше. В итоге деньги за рекламу просто выбрасывались на ветер. Правда, даже работая для разовых клиентов, нельзя забывать о таком важном рекламном ресурсе, как "сарафанное радио". Довольный клиент расскажет о товаре друзьям и знакомым, увеличивая количество потенциальных посетителей. Даже если сам клиент больше не совершит покупку, бизнес окажется в выигрыше.

[Петр555 6]

Достаточно часто для привлечения клиентов нужно иметь определенные навыки. Например, изучая маркетинг, нам говорил преподаватель, что нужно продавать не сам товар, а его полезные свойства и качества, которые заинтересуют клиента, сделают его жизнь лучше. Например, в фильме "Волк с Уолстрит" главный герой продавал не акции (обычные бумажки, которые в принципе никому не нужны), а богатство, состоятельность, которое можно получить сейчас по достаточно низкой цене. И этот маркетинговый ход действовал! Данный способ продаж может быть полезен людям, которые осуществляют холодные продажи по телефонам.

[elensh 37]

Сейчас стало распространено привлекать клиентов методом выставления его самого продавцом. Мол, приведете друга, и сможете получить процент, двух друзей - еще больший процент. Интересная методика ведь и имеет очень высокую маркетинговую рентабельность, так как человек пришел с целью купить, а уходит с целую получить выгоду, чтобы продать, некая сфера сетевой пирамиды. Таким образом можно привлечь новых менеджеров и увеличить продажи, плюс заполучить постоянных клиентов, которые будут иметь привязку. Есть организации, где скидочные проценты доходят до 50 при привлечении "друзей".

[Analitik 2]

У нас есть небольшая сеть кафетериев, и по началу очень сложно было раскрутить, привлечение клиентов довольно сложное и кропотливое дело. После нескольких своих неудачных попыток решил обратиться уже к профессиональным специалистам, которые лучше понимают в этом деле. Вообще, советую работать с профессионалами, да, это бывает немного дороже, но результат не заставляет себя ждать. Обращался в "Студию Мир" с просьбой продвижения в социальных сетях и контекстной рекламы. Прошло около месяца, продажи начали потихоньку, но стабильно расти. Это не так, что заказали продвижение, и на следующий день уже клиенты толпятся, все постепенно происходит.

[Николетта 32]

Amalitik, действительно, соцсети и форумы - отличный и недорогой метод продвижения. Именно для общепита он работает оптимально. У нас популярно общение на городском форуме - создается тема, которую ведет один из сотрудников заведения. В идеале - владелец, конечно. Тут же можно тестировать новинки меню, сообщать о разных акциях, собирать мнения о сервисе и конкретных сотрудников. Причем "засланные казачки" вычисляются моментально, отчего доверие к теме повышается. Отличная реклама - действенная, быстрая, практически бесплатная и стопроцентно направленная на целевую аудиторию.

[Андрей Андреевич 385]

Такие покупательские пирамиды elensh действуют при приобретении рядовых товаров. Найди друзей покупателей скажем на автотранспорт достаточно непросто. В настоящее время  на рынке появилось все больше покупателей которые ищут качественный товар за невысокую цену. Сочетание невысокой стоимости и качества предопределяет успех продаж. Отдельно стоит сказать, что часто покупатели торговцы создают свои покупательские сети из клиентов. Совершивший один раз удачное приобретение у определенного торговца, покупатель, как правило стремится приобретать товар у выбранного им продавца. 

[Андрей Андреевич 385]

Интересный комментарий Николлета. Правда, ресторанный бизнес, достаточно специфичный, что бы рассматривать его, как яркий пример. Хоть бесспорно именно скидки, наиболее сильно привлекают клиентов в рестораны поначалу как разовые, а затем, как и постоянный клиент, при условии, что блюда по скидке будут качественные. Продавцу желательно, преподнести свой товар, как можно более лучше, дабы перевести разовых клиентов в категории постоянных. Стоит отметить, что скидка на товар сама по себе малоэффективна, без активной рекламной кампании, чем больше людей, узнает о продаже уцененного товара, тем больше потенциальных покупателей получит продавец.

[MadinaLara 0]

Есть несколько верных способов:

 

Расскажите о себе через знакомых. Попросите своих сотрудников, друзей, знакомых, родственников рассказать о деятельности вашего бизнеса. У такого способа есть два больших плюса. Во-первых, это легко и быстро делается. А во-вторых, потребитель доверяет своему окружению, поэтому, если близкий человек посоветует ему обратиться именно в вашу компанию, он отреагирует на это предложение положительно. Конечно, этот метод нельзя использовать как основной, но в качестве дополнительного он очень хорош.

 

Напечатайте листовки. Придумайте им яркое оформление, укажите на них адрес, телефон, основную информацию о продукте либо услуге и возможных преимуществах, а затем распечатайте. Для того чтобы найти им применение, включите свою фантазию: можно распространять листовки на улице, класть в почтовые ящики, приклеивать к дверям квартир, класть на столах в различных магазинах (заранее договорившись об этом с администрацией) и т.д. Это более дорогой способ, но, как свидетельствует практика, он того стоит — люди, заинтересованные в ваших услугах, не пройдут мимо.

 

Скидки. Бонусы. Акции. Дисконтные карты. Распродажи. Главное, что покупатель экономит.

В каждой сети магазинов или кафе имеются свои дисконтные карты. В супермаркетах проводятся распродажи определенного вида товаров. Достаточно вспомнить «Эльдорадо» с его сезонными скидками или «Союз», у которого всегда есть в наличии игры и фильмы за 99 рублей.

 

Упаковка по льготной цене — «две пачки по цене одной» или же наборы продуктов, продаваемые дешево.

К примеру, подарочные упаковки: шампунь и бальзам-ополаскиватель, крем для бритья и лосьон после него. В вашем магазине продается гель для душа за 100 рублей, который никто не берет, и мыло за 20 рублей, пользующееся популярностью? Объедините их в подарочной упаковке и установите цену в 110 рублей. Покупатель подумает: «О, это прекрасный и дешевый подарок, покупать по отдельности было бы дороже», и с удовольствием приобретёт набор. А вы тем самым убьёте двух зайцев: сделаете прибыль и избавитесь от «запылившегося» товара.

 

Попробуйте ещё одну вещь - e-mail маркетинг. Сегодня этот вид рассылки является одним из самых легких) недорого, просто, дает отличный коммерческий эффект без начальных финансовых вложений)

[Unicorn_2017 0]

наверное сейчас лучший способ привлечь клиентов - это поиск блогеров с соответствующей аудиторией

[Павлик 149]

Разумная статья, в любом бизнесе надо делить клиентов на разные категории. Меня откровенно говоря нервируют любителю халявы. Не всегда дело в реальной нехватке денег, у некоторых просто стиль жизни такой- искать халяву. На таких не стоит тратить много времени, пытаться заинтересовать их, а лучше отвечать коротко и сжато. Такие могут отнять кучу времени своими расспросами, но в итоге не сделают заказ, отняв кучу драгоценного времени. 

[Ahmed777 0]

Мне кажется в наше время чтобы привлечь клиентов, потребителей в свой бизнес- нужно очень хорошо раскрутиться и с помощбю интернета уже и составлять , делать и творить.

[Igorevich 0]

Упали продажи в отделе мебели, а ведь в нем у нас были самые большие продажи. Теперь мы только получаем убытки. Что нужно делать в этой ситуации, чтобы вернуть прежние показатели?