Jump to content
Sign in to follow this  
GERMES

Что мы ценим в банках ?

Recommended Posts

Как известно, деньги любят тишину, а вот клиент банка, напротив, желает, чтобы персонал банка с ним разговаривал. Причем вежливо.

Сейчас, когда процентные ставки по вкладам и кредитам стали практически одинаковыми у многих банков, на первом месте стоит привлечение клиента за счёт качества обслуживания.

Знакомство с банком начинается с поиска его отделения. Насколько легко это зделать ? Безусловным лидером в этой номинации является "Сбербанк" - иной раз местонахождение его отделений наводит на мысль о существовании секретной гос - программы по обучению граждан спортивному ориентированию. Зачастую, отделения банка находятся во дворах, указателей нет.

Общая оценка внутреннего состояния банковских отделений то же имеет важное значение. Например, в "Райффайзен банке" очень комфортно, чисто, приятно находиться.

Частая беда банков - нехватка места для заполнения документации (в половине случаев), вызванная общим дефицитом площади. А наличие комфортных мест для ожидания вообще может похвастаться только каждое пятое отделение.

Большое значение имеет так же и освещение в помещении, душно или жарко, чистые ли полы.

Отдельное место можно отвести дисциплине сотрудников банка - во что одеты, не набросано ли у них на столах, многие ли курят у входа в банк. К примеру, в "Альфа - банке" все сотрудники одеты в деловую униформу, все заняты делом, неформального отношения нет.

Банковский сектор, я бы сказал, продемонстрировал, что существует общий недостаток российской сферы обслуживания. У нас научились наряжать персонал, но заставить вести себя учтиво пока не могут.

Оценку качества общения с консультантами, можно провести по трем критериям : на сколько внимательно сотрудник выясняет потребности клиента, как ловко формирует предложение и в какой мере помогает в принятии решения.

И наконец, важнейшая составляющая качества сервиса банка - умение попрощаться с потенциальным клиентом, даже если сегодня тот не принял ни одно из предложений.

Вцелом можно сказать, что грамотная работа персонала ценится клиентами больше, чем сверкающие витрины.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ценим что?

1) Качество обслуживания, внимание персонала к себе любимому

2) Возможность связаться 24 часа в сутки с оператором для выяснения неотложных вопросов

3) Колличество банкоматов

Share this post


Link to post
Share on other sites

Кажется, важнейшей проблемой как банков, так и их клиентов, является некомпетентность сотрудников. Они часто не знают какие сервисы предлагает банк, в чем его преимущество перед другими, какие есть варианты решения конкретных ситуаций, к примеру таких как оформление кредита под "серые" доходы.

 

Давным давно в Киеве оформляла счет для торговли на Форексе в Укрсоцбанке. Там говорили, что открытие счета предусмотрено в любом отделении банка на територии Украины. Спустя год, работая в том же Укрсоцбанке, но уже в другом городе, поняла, что о такой услуге в региональных отделениях и слыхом не слыхивали. Даже на уровне руководителей! А что уж говорить о рядовых сотрудниках. А ведь это недополученный доход, на который расчитывают в центральном отделении банка.

 

Тогда же мне приходилось работать над улучшением качества обслуживания по области. Я мониторила все отделения города и области: по телефону от имени клиента пробовала узнать различные ньюансы касающиеся кредитов, депозитов и прочих банковских услуг. Вы не поверите, но более половины сотрудников затруднялись даже ответить по вопросу процентных ставок, которые у каждого находятся под рукой! Так я поняла, что половину клиентов мы теряем не предоставляя достоверной информации. К примеру, прошло глобальное понижение процентных ставок по кредитам, а в отделениях все еще предлагают клиентам старые проценты, которые уже давно не конкурентноспособны по сравнению с другими банками.

 

Да ладно с ними, банками и их потерями. Но клиентам это тоже не приятно. Когда обращаешься к сотруднику, хочется получать достоверную информацию. К сожалению, пока что приходится переспрашивать у всех и каждого. Если совпадут ответы от 3-4 разных представителей банка - можно надеятся на достоверность информации.

 

Еще терпеть не могу хамства и просто неуважительного отношения. Если меня открыто игнорируют, обсуждая по телефону новинки моды с подругой, пока я томлюсь в очереди - никогда больше не ступлю на порог этого заведения. К счастью, времена советских очередей уже прошли. Можно найти и более качественный сервис.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Да ладно с ними, банками и их потерями. Но клиентам это тоже не приятно. Когда обращаешься к сотруднику, хочется получать достоверную информацию. К сожалению, пока что приходится переспрашивать у всех и каждого. Если совпадут ответы от 3-4 разных представителей банка - можно надеятся на достоверность информации.

 

Еще терпеть не могу хамства и просто неуважительного отношения. Если меня открыто игнорируют, обсуждая по телефону новинки моды с подругой, пока я томлюсь в очереди - никогда больше не ступлю на порог этого заведения. К счастью, времена советских очередей уже прошли. Можно найти и более качественный сервис.

К сожалению, я порой сталкивался с некомпетентностью сотрудников банка. Просто удивляет, куда смотрят управляющие ? Хотя это можно поправить. А вот хамство и невнимательность к клиентам - это уже трудно исправить. Банки с отличным менеджментом и будут лидировать.

Share this post


Link to post
Share on other sites
К счастью, времена советских очередей уже прошли. Можно найти и более качественный сервис.

Увы, не прошли! В отделении Сбербанка, где я часто бываю, наблюдаю огромные очереди практически во все кассы.

Share this post


Link to post
Share on other sites
К сожалению, я порой сталкивался с некомпетентностью сотрудников банка. Просто удивляет, куда смотрят управляющие ? Хотя это можно поправить. А вот хамство и невнимательность к клиентам - это уже трудно исправить. Банки с отличным менеджментом и будут лидировать.

 

На самом деле такая проблема существует не только в банках. Но она достаточно легко поправима. Хороший HR менеджер способен решить практически все эти проблемы. Но вот захочет ли банк тратиться на менеджеров по персоналу? Да и можно ли требовать многого от сотрудников, если организация не желает достойно оплачивать труд и энтузиазм работников? Хорошие зарплаты не типичны для банковской сферы как ни странно. По-моему именно в этом корень зла.

Share this post


Link to post
Share on other sites
На самом деле такая проблема существует не только в банках. Но она достаточно легко поправима. Хороший HR менеджер способен решить практически все эти проблемы. Но вот захочет ли банк тратиться на менеджеров по персоналу? Да и можно ли требовать многого от сотрудников, если организация не желает достойно оплачивать труд и энтузиазм работников? Хорошие зарплаты не типичны для банковской сферы как ни странно. По-моему именно в этом корень зла.

Для банка, несомненно необходим грамотный HR менеджер, для работы с персоналом. Я не думаю, что руководство банка будет неодооценивать важность использования в повседневной деятельности различных форм поощрения работников банка. К тому же существуют и дополнительные формы стимулирования персонала, как материальные, так и в виде поощерения в устной форме, соц. пакет и т.д.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Для банка, несомненно необходим грамотный HR менеджер, для работы с персоналом. Я не думаю, что руководство банка будет неодооценивать важность использования в повседневной деятельности различных форм поощрения работников банка. К тому же существуют и дополнительные формы стимулирования персонала, как материальные, так и в виде поощерения в устной форме, соц. пакет и т.д.

Как правило, банки имют множество филиалов, кадровая политика которых определяется централизовано. Самодеятельность "на местах" обычно пресекается. А из центра ни всегда видны проблемы на местах. Клиенты же судят о банке по тому филиалу, в который они обращаются (как правило территориально). Вот так и формируется мнение о банке, Хотя возможно, все дело в филиале, до которого у центра "руки не доходят".

Share this post


Link to post
Share on other sites
Как правило, банки имют множество филиалов, кадровая политика которых определяется централизовано. Самодеятельность "на местах" обычно пресекается. А из центра ни всегда видны проблемы на местах. Клиенты же судят о банке по тому филиалу, в который они обращаются (как правило территориально). Вот так и формируется мнение о банке, Хотя возможно, все дело в филиале, до которого у центра "руки не доходят".

Всё верно, "театр начинается с вешалки". Центру необходимо больше внимания уделять филиалам, и особенно кадрам, работающим в этих филиалах.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Клиенты же судят о банке по тому филиалу, в который они обращаются (как правило территориально). Вот так и формируется мнение о банке, Хотя возможно, все дело в филиале, до которого у центра "руки не доходят".

Да, ведь мнение о банке складывается у конечных потребителей банковских услуг. И просчеты в кадровой политике, в одтельно взятом филиале, отражается на имидже банка.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Да, ведь мнение о банке складывается у конечных потребителей банковских услуг. И просчеты в кадровой политике, в одтельно взятом филиале, отражается на имидже банка.

Похоже что для нашей страны это уже традиция, когда представителей бизнеса (не только в банковской среде) не волнует, какое мнение складывается о их работе у клиентов.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Похоже что для нашей страны это уже традиция, когда представителей бизнеса (не только в банковской среде) не волнует, какое мнение складывается о их работе у клиентов.

Это дело временное, рост конкуренции заставит об этом думать.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Это дело временное, рост конкуренции заставит об этом думать.

Западные банки не одно десятилетие зарабатывали свой авторитет, как и отношение к своим клиентам, так что российским банкам есть к чему стремиться.

И как Вы правильно заметили, рост конкуренции в банковкой деятельности, заставит повернуться лицом к клиенту.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Особенно ценю обслуживание клиентов и компитентность и приветливость сотрудников - для меня это главный показатель (сейчас как раз пользуюсь услугами одного из банков который этому параметру удовлетворяет на все 100%).

На втором месте и далее быстрота реагирования,наличие отделений в городе, банкоматов.

 

А по поводу сбербанка, так это такой неповоротливый мамонт который плюет на рядовых клиентов свысока, обслуживание у него просто ужасное

 

 

Это дело временное, рост конкуренции заставит об этом думать.

 

Сейчас в России очень много банков,а ситуация не меняется - все хотят заработать на тотальном "хочу халявы", потребительское кредитование сейчас просто узаконенный грабеж, и банки этим успешно пользуеются. Не перевелось еще время когда кто-то пытается зарабатывать на людских слабостях

Edited by NaiL

Share this post


Link to post
Share on other sites

На самом деле сейчас многие банки всячески стараются свести к минимому общение с клиентами. Предлогая новые услуги в виде клиент-банка. Где можно все делать в офисе. А в банк приходить только за платежками, ну или положить или снять деньги.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Monster
1) Качество обслуживания, внимание персонала к себе любимому

2) Возможность связаться 24 часа в сутки с оператором для выяснения неотложных вопросов

3) Колличество банкоматов

 

Согласен. + организация "очереди" (например Банк Москвы это дело поручил автоматике), комфорт ожидания.

Share this post


Link to post
Share on other sites

При наличии полного пакета услуг, я отдаю предпочтения банкам работающим 24 часа, часто сталкивался с тем, что к концу рабочего дня в обычных банках работа замирает, особенно ближе к выходным. Я уже не говорю о выходных и праздниках, в которые такие банки отдыхают.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Monster

Ммм... Действительно, круглосуточная работа – это удобно. А какие банки работают в таком режиме?

Share this post


Link to post
Share on other sites
Ммм... Действительно, круглосуточная работа – это удобно. А какие банки работают в таком режиме?

Например, в нашем городе Банк - 24. ру. Кстати, можно выяснить у кого в городе, существуют подобные банки?

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Monster

А в каком Вы городе? В Ростове наверное нет, я узнаю и скажу.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

Guest
Reply to this topic...

×   Pasted as rich text.   Restore formatting

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.

Sign in to follow this  

Добро пожаловать на форум investtalk.ru!

Наша электронная площадка создана и работает для тех, кто ищет выгодные направления для инвестиций и преумножения капитала. Пользователи могут свободно делиться своим мнением, опытом, оценивать ситуацию в стране и в различных областях российской и мировой экономики. Мы ожидаем, что все обсуждения будут проводиться в уважительной форме, это поможет узнать мнение других инвесторов по различным вопросам и найти инвестиции в любой интересный проект. Продолжить читать
×
×
  • Create New...