Что мы ценим в банках ?

[GERMES 2]

Как известно, деньги любят тишину, а вот клиент банка, напротив, желает, чтобы персонал банка с ним разговаривал. Причем вежливо.

Сейчас, когда процентные ставки по вкладам и кредитам стали практически одинаковыми у многих банков, на первом месте стоит привлечение клиента за счёт качества обслуживания.

Знакомство с банком начинается с поиска его отделения. Насколько легко это зделать ? Безусловным лидером в этой номинации является "Сбербанк" - иной раз местонахождение его отделений наводит на мысль о существовании секретной гос - программы по обучению граждан спортивному ориентированию. Зачастую, отделения банка находятся во дворах, указателей нет.

Общая оценка внутреннего состояния банковских отделений то же имеет важное значение. Например, в "Райффайзен банке" очень комфортно, чисто, приятно находиться.

Частая беда банков - нехватка места для заполнения документации (в половине случаев), вызванная общим дефицитом площади. А наличие комфортных мест для ожидания вообще может похвастаться только каждое пятое отделение.

Большое значение имеет так же и освещение в помещении, душно или жарко, чистые ли полы.

Отдельное место можно отвести дисциплине сотрудников банка - во что одеты, не набросано ли у них на столах, многие ли курят у входа в банк. К примеру, в "Альфа - банке" все сотрудники одеты в деловую униформу, все заняты делом, неформального отношения нет.

Банковский сектор, я бы сказал, продемонстрировал, что существует общий недостаток российской сферы обслуживания. У нас научились наряжать персонал, но заставить вести себя учтиво пока не могут.

Оценку качества общения с консультантами, можно провести по трем критериям : на сколько внимательно сотрудник выясняет потребности клиента, как ловко формирует предложение и в какой мере помогает в принятии решения.

И наконец, важнейшая составляющая качества сервиса банка - умение попрощаться с потенциальным клиентом, даже если сегодня тот не принял ни одно из предложений.

Вцелом можно сказать, что грамотная работа персонала ценится клиентами больше, чем сверкающие витрины.

[andrew 0]

Ценим что?

1) Качество обслуживания, внимание персонала к себе любимому

2) Возможность связаться 24 часа в сутки с оператором для выяснения неотложных вопросов

3) Колличество банкоматов

[linred 81]

Кажется, важнейшей проблемой как банков, так и их клиентов, является некомпетентность сотрудников. Они часто не знают какие сервисы предлагает банк, в чем его преимущество перед другими, какие есть варианты решения конкретных ситуаций, к примеру таких как оформление кредита под "серые" доходы.

 

Давным давно в Киеве оформляла счет для торговли на Форексе в Укрсоцбанке. Там говорили, что открытие счета предусмотрено в любом отделении банка на територии Украины. Спустя год, работая в том же Укрсоцбанке, но уже в другом городе, поняла, что о такой услуге в региональных отделениях и слыхом не слыхивали. Даже на уровне руководителей! А что уж говорить о рядовых сотрудниках. А ведь это недополученный доход, на который расчитывают в центральном отделении банка.

 

Тогда же мне приходилось работать над улучшением качества обслуживания по области. Я мониторила все отделения города и области: по телефону от имени клиента пробовала узнать различные ньюансы касающиеся кредитов, депозитов и прочих банковских услуг. Вы не поверите, но более половины сотрудников затруднялись даже ответить по вопросу процентных ставок, которые у каждого находятся под рукой! Так я поняла, что половину клиентов мы теряем не предоставляя достоверной информации. К примеру, прошло глобальное понижение процентных ставок по кредитам, а в отделениях все еще предлагают клиентам старые проценты, которые уже давно не конкурентноспособны по сравнению с другими банками.

 

Да ладно с ними, банками и их потерями. Но клиентам это тоже не приятно. Когда обращаешься к сотруднику, хочется получать достоверную информацию. К сожалению, пока что приходится переспрашивать у всех и каждого. Если совпадут ответы от 3-4 разных представителей банка - можно надеятся на достоверность информации.

 

Еще терпеть не могу хамства и просто неуважительного отношения. Если меня открыто игнорируют, обсуждая по телефону новинки моды с подругой, пока я томлюсь в очереди - никогда больше не ступлю на порог этого заведения. К счастью, времена советских очередей уже прошли. Можно найти и более качественный сервис.

[GERMES 2]

Да ладно с ними, банками и их потерями. Но клиентам это тоже не приятно. Когда обращаешься к сотруднику, хочется получать достоверную информацию. К сожалению, пока что приходится переспрашивать у всех и каждого. Если совпадут ответы от 3-4 разных представителей банка - можно надеятся на достоверность информации.

 

Еще терпеть не могу хамства и просто неуважительного отношения. Если меня открыто игнорируют, обсуждая по телефону новинки моды с подругой, пока я томлюсь в очереди - никогда больше не ступлю на порог этого заведения. К счастью, времена советских очередей уже прошли. Можно найти и более качественный сервис.

К сожалению, я порой сталкивался с некомпетентностью сотрудников банка. Просто удивляет, куда смотрят управляющие ? Хотя это можно поправить. А вот хамство и невнимательность к клиентам - это уже трудно исправить. Банки с отличным менеджментом и будут лидировать.

[Astron 0]

К счастью, времена советских очередей уже прошли. Можно найти и более качественный сервис.

Увы, не прошли! В отделении Сбербанка, где я часто бываю, наблюдаю огромные очереди практически во все кассы.

[linred 81]

К сожалению, я порой сталкивался с некомпетентностью сотрудников банка. Просто удивляет, куда смотрят управляющие ? Хотя это можно поправить. А вот хамство и невнимательность к клиентам - это уже трудно исправить. Банки с отличным менеджментом и будут лидировать.

 

На самом деле такая проблема существует не только в банках. Но она достаточно легко поправима. Хороший HR менеджер способен решить практически все эти проблемы. Но вот захочет ли банк тратиться на менеджеров по персоналу? Да и можно ли требовать многого от сотрудников, если организация не желает достойно оплачивать труд и энтузиазм работников? Хорошие зарплаты не типичны для банковской сферы как ни странно. По-моему именно в этом корень зла.

[GERMES 2]

На самом деле такая проблема существует не только в банках. Но она достаточно легко поправима. Хороший HR менеджер способен решить практически все эти проблемы. Но вот захочет ли банк тратиться на менеджеров по персоналу? Да и можно ли требовать многого от сотрудников, если организация не желает достойно оплачивать труд и энтузиазм работников? Хорошие зарплаты не типичны для банковской сферы как ни странно. По-моему именно в этом корень зла.

Для банка, несомненно необходим грамотный HR менеджер, для работы с персоналом. Я не думаю, что руководство банка будет неодооценивать важность использования в повседневной деятельности различных форм поощрения работников банка. К тому же существуют и дополнительные формы стимулирования персонала, как материальные, так и в виде поощерения в устной форме, соц. пакет и т.д.

[Kondor 0]

Для банка, несомненно необходим грамотный HR менеджер, для работы с персоналом. Я не думаю, что руководство банка будет неодооценивать важность использования в повседневной деятельности различных форм поощрения работников банка. К тому же существуют и дополнительные формы стимулирования персонала, как материальные, так и в виде поощерения в устной форме, соц. пакет и т.д.

Как правило, банки имют множество филиалов, кадровая политика которых определяется централизовано. Самодеятельность "на местах" обычно пресекается. А из центра ни всегда видны проблемы на местах. Клиенты же судят о банке по тому филиалу, в который они обращаются (как правило территориально). Вот так и формируется мнение о банке, Хотя возможно, все дело в филиале, до которого у центра "руки не доходят".

[Georg 1]

Как правило, банки имют множество филиалов, кадровая политика которых определяется централизовано. Самодеятельность "на местах" обычно пресекается. А из центра ни всегда видны проблемы на местах. Клиенты же судят о банке по тому филиалу, в который они обращаются (как правило территориально). Вот так и формируется мнение о банке, Хотя возможно, все дело в филиале, до которого у центра "руки не доходят".

Всё верно, "театр начинается с вешалки". Центру необходимо больше внимания уделять филиалам, и особенно кадрам, работающим в этих филиалах.

[GERMES 2]

Клиенты же судят о банке по тому филиалу, в который они обращаются (как правило территориально). Вот так и формируется мнение о банке, Хотя возможно, все дело в филиале, до которого у центра "руки не доходят".

Да, ведь мнение о банке складывается у конечных потребителей банковских услуг. И просчеты в кадровой политике, в одтельно взятом филиале, отражается на имидже банка.

[Astron 0]

Да, ведь мнение о банке складывается у конечных потребителей банковских услуг. И просчеты в кадровой политике, в одтельно взятом филиале, отражается на имидже банка.

Похоже что для нашей страны это уже традиция, когда представителей бизнеса (не только в банковской среде) не волнует, какое мнение складывается о их работе у клиентов.

[Georg 1]

Похоже что для нашей страны это уже традиция, когда представителей бизнеса (не только в банковской среде) не волнует, какое мнение складывается о их работе у клиентов.

Это дело временное, рост конкуренции заставит об этом думать.

[GERMES 2]

Это дело временное, рост конкуренции заставит об этом думать.

Западные банки не одно десятилетие зарабатывали свой авторитет, как и отношение к своим клиентам, так что российским банкам есть к чему стремиться.

И как Вы правильно заметили, рост конкуренции в банковкой деятельности, заставит повернуться лицом к клиенту.

[NaiL 0]

Особенно ценю обслуживание клиентов и компитентность и приветливость сотрудников - для меня это главный показатель (сейчас как раз пользуюсь услугами одного из банков который этому параметру удовлетворяет на все 100%).

На втором месте и далее быстрота реагирования,наличие отделений в городе, банкоматов.

 

А по поводу сбербанка, так это такой неповоротливый мамонт который плюет на рядовых клиентов свысока, обслуживание у него просто ужасное

 

 

Это дело временное, рост конкуренции заставит об этом думать.

 

Сейчас в России очень много банков,а ситуация не меняется - все хотят заработать на тотальном "хочу халявы", потребительское кредитование сейчас просто узаконенный грабеж, и банки этим успешно пользуеются. Не перевелось еще время когда кто-то пытается зарабатывать на людских слабостях

Edited July 13, 2007 by NaiL

[Ronnie 0]

На самом деле сейчас многие банки всячески стараются свести к минимому общение с клиентами. Предлогая новые услуги в виде клиент-банка. Где можно все делать в офисе. А в банк приходить только за платежками, ну или положить или снять деньги.

[Guest Monster]

1) Качество обслуживания, внимание персонала к себе любимому

2) Возможность связаться 24 часа в сутки с оператором для выяснения неотложных вопросов

3) Колличество банкоматов

 

Согласен. + организация "очереди" (например Банк Москвы это дело поручил автоматике), комфорт ожидания.

[GERMES 2]

При наличии полного пакета услуг, я отдаю предпочтения банкам работающим 24 часа, часто сталкивался с тем, что к концу рабочего дня в обычных банках работа замирает, особенно ближе к выходным. Я уже не говорю о выходных и праздниках, в которые такие банки отдыхают.

[Guest Monster]

Ммм... Действительно, круглосуточная работа – это удобно. А какие банки работают в таком режиме?

[GERMES 2]

Ммм... Действительно, круглосуточная работа – это удобно. А какие банки работают в таком режиме?

Например, в нашем городе Банк - 24. ру. Кстати, можно выяснить у кого в городе, существуют подобные банки?

[Guest Monster]

А в каком Вы городе? В Ростове наверное нет, я узнаю и скажу.