Как преодолеть негативное отношение клиентов | Investtalk.ru

Как преодолеть негативное отношение клиентов

Каждый продавец или продающая компания рано или поздно сталкивается с таким специфическим сегментом потребителей, как негативно настроенные клиенты. Само собой такие клиенты требуют особого подхода, здесь задача продавца усложняется еще тем, что ему для того, чтобы попытаться удержать клиента, необходимо преодолеть его негативный настрой, попытаться сделать так, чтобы он изменил свое мнение.

Типичная ситуация поведения такого клиента: например, на вопрос, чем может помочь продавец он отвечает, что ему здесь ничего не нужно, и где можно еще найти похожий магазин, или что-либо подобное. Возникает вопрос, как преодолеть негативное отношение клиентов, стоит попытаться завоевать его внимание и доверие или просто отдать конкурентам? Конечно, переубедить клиента может и не получится, но при правильном раскладе и поведении продавец может сыграть в свою пользу, если будет следовать нескольким рекомендациям для таких ситуаций.

Позитивное настроение – преодоление коммуникативного барьера

Если продавец вынужден общаться с критически или негативно настроенным клиентом, главное, ему самому сохранять внутреннее спокойствие. Гнев, раздражение, отвращение в адрес клиента не будут способствовать положительному разрешению ситуации. Продавец должен сохранять улыбку, и быть позитивно настроенным – это в любом случае будет плюс в его пользу. Часто, даже крайне агрессивно настроенный покупатель смягчается, видя, какую заботу проявляет к нему продавец.

Доступное изложение информации

Чаще всего, агрессивно настроенные клиенты слишком усложняют ситуацию, в попытке объяснить, по каким причинам им не подходит продукция магазина. Оптимальным решением для продавца в такой ситуации максимально упростить подачу информацию, то есть свести на нет все сложно выстроенные доводы клиента. Продавец должен преподнести свое предложение максимально просто и доступно, выяснить, что на самом деле не подходит покупателю и предложить оптимальное решение его вопросов. Как правило, в результате окажется, что проблема клиента намного проще, чем кажется ему самому.

Консультации и заметки

Для лучшего понимания, что не устраивает клиента, можно записывать в блокнот. Видя такую внимательность, клиент поймет, что продавец действительно хочет помочь ему решить его проблему. В свою очередь записи помогут и продавцу лучше понять, чего же на самом деле хочет покупатель.

По возможности, продавец может предоставить консультацию специалиста, который сможет вызвать доверие у покупателя и способствовать перемене его мнения о товаре или услуге.

Позволить высказать и как вовремя остановить клиента

Иногда для того, чтобы ушел негативный настрой, клиенту необходимо дать возможность высказать. После того, как он изложит все свои претензии и пожелания, всегда образовывается как бы некоторая пустота в разговоре, которая поможет принять альтернативное решение. Во время монолога покупателя не надо перебивать, пусть говорит, все, что пожелает, выскажет все свои аргументы и доводы. После этого, взвесив все его слова, продавец может предложить решение проблемы, если конечно у него такое решение сформируется.

Однако, в свою очередь продавец должен знать, когда ему прервать монолог клиента, в случае, если его слова перерастают в ругань. В идеале продавец не должен допустить, чтобы разговор дошел до этой стадии. В таком случае путей исправления ситуации уже может и не быть. Продавец должен следить внимательно за ходом переговоров с клиентами, постараться контролировать их течение, чтобы потом не возникло ситуации, что он уже не знает, как преодолеть негативное отношение клиентов, когда ситуация зашла у тупик.

Вопросы с однозначными ответами

Если клиент негативно настроен в разговоре с продавцом, то последний должен понимать, чтобы не все вопросы будут адекватно восприняты покупателем. Лучше всего задавать вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Если взять для примера ситуацию в мебельном магазине, то не стоит спрашивать агрессивно настроенного клиента: «Какая кровать вам нужна?», лучше всего вопрос сформулировать более точно: «Достаточно ли вам кровать шириной 1,2 метра?» Такой вопрос, как нельзя лучше подойдет, если клиент недоволен размерами кроватей в ассортименте магазина.

Разговор на перспективу

В случае, если ситуация не разрешается положительно для продавца, то по крайней мере, он должен повести себя так, чтобы в случае надобности клиент снова захотел прийти в магазин. Например, можно привлечь интерес покупателя, сказав, что ожидается обновление ассортимента товаров, которые могут быть ему интересны. Разговор продавца должен быть предельно доброжелательным и корректным, обязательно надо поблагодарить клиента, что он зашел именно в этот магазин. Как правило, такой прием срабатывает, и человек снова приходит в этот же магазин.

Таким образом, учитывая ситуацию в сфере обслуживания в отечественных магазинах, эти простые рекомендации очень актуальны и могут принести немалую пользу для повышения продаж и привлечения новых клиентов. Следуя несложным принципам, продавец будет знать, как преодолеть негативное отношение клиентов, и самому остаться в выигрыше.



Комментарии

Добавить комментарий

Онлайн новости
Новости биржи и FOREX
Рубрикатор
Мы в твиттере