Интернет полностью изменил сегодняшнюю жизнь. Теперь самую разную информацию можно получить всего за несколько секунд. Преобразилось и ведение бизнеса. Телевидение, печатные издания и другие виды офлайн рекламы не идут ни в какое сравнение по эффективности с интернетом. Сеть может управлять общественным мнением, поэтому создание положительного имиджа является приоритетом каждой компании.
Управление репутацией получило аббревиатуру SERM. Понятие включает комплекс системных мер, которые позволяют создавать, защищать и поддерживать имидж торговой марки, частного лица либо организации в Сети. SERM услуги в России только-только начинают развиваться. Поэтому обратиться за помощью лучше всего к проверенной и опытной компании. Именно такой организацией является Adves.
Важная роль управления репутации для бизнеса
Свыше 60% пользователей перед приобретением товара или услуги читают отзывы о них, и свыше 80% отказываются от покупки при большом количестве негатива в Сети. Это показывает, насколько важно используя SERM заказать услугу и поддерживать репутацию торговой марки, создавая оптимальные условия для хороших продаж.
Менеджмент репутации решает следующие задачи:
Грамотное позиционирование
Защита от чёрного пиара
Повышение лояльности аудитории
Повышение осведомлённости потенциальных потребителей о торговой марке
Привлечение новых пользователей
Обратная связь с клиентами
Управление отрицательными комментариями в интернете
Удержание потребителей
Обзор инструментов SERM
Решив купить SERM, заказчик получает эффективные инструменты. Наиболее значимыми из них являются следующие:
Сбор информации. Компания анализирует данные в соцсетях, ресурсах с отзывами, тематических форумах, блогах, справочниках, картах и подобных ресурсах. Поиск может производиться не только по названию фирмы, но и по её ключевым продуктам, слогану, именам сотрудников и т.п. SERM-агентство собирает данные с помощью специальных сервисов.
Работа с положительно-нейтральными отзывами. При обнаружении реакции важно обращать внимание не только на негатив, но и на позитив. Например, можно поблагодарить довольных клиентов компании. Хорошая возможность повысить лояльность такого пользователя. Для этого можно подарить ему бонус, талон на скидку, промо-код или что-то подобное.
Обработка негативных комментариев. Психологический подход в таком случае должен быть тонким и внимательным, поскольку неосторожные слова могут превратить клиента из недовольного в разгневанного. В таком состоянии многие сразу начинают писать негативные отзывы на одном ресурсе за другим, дополнительно ухудшая репутацию компании. Если отзыв несправедлив или клиент сам нарушил правила компании, не стоит его обвинять, общение должно вестись в положительном ключе.
Управление репутацией в социальных сетях. У интернет сообщества торговой марки обычно есть какое-то количество подписчиков, которые отслеживают новости компании, проведение акций и спецпредложений. Важно уделять внимание этой аудитории, поддерживать их интерес, отвечать на комментарии, проводить конкурсы и розыгрыши, публиковать интересный контент. Всё это помогает ненавязчиво напоминать о себе и стимулировать последующие продажи.
Репутация бренда крайне важна. Именно поэтому большинство успешных компаний пользуются услугами SERM-агентств, продолжают оставаться в топе на рынке и улучшать свои финансовые показатели.
Интернет полностью изменил сегодняшнюю жизнь. Теперь самую разную информацию можно получить всего за несколько секунд. Преобразилось и ведение бизнеса. Телевидение, печатные издания и другие виды офлайн рекламы не идут ни в какое сравнение по эффективности с интернетом. Сеть может управлять общественным мнением, поэтому создание положительного имиджа является приоритетом каждой компании.
Решив купить SERM, заказчик получает эффективные инструменты. Наиболее значимыми из них являются следующие:
