Accumulator

Продавцу: как отвечать на возражения клиентов: 3 совета, 4 приема и 6 категорий

23 сообщения в этой теме

81.jpg

 

 

Каждый продавец в своей работе сталкивается с возражениями клиентов. Одним покупателям не нравится цена, другие не готовы к изменениям, третьи считают, что ваш продукт им и вовсе не нужен. Однако возражение клиента совсем не означает, что вы не сможете продать ему свой товар или услугу. Вам всего лишь нужно научиться отрабатывать отказ.

 

Как это сделать?

Во-первых, научитесь правильно реагировать на слова клиента. Никогда не спорьте с ним и не говорите таких фраз:

«Нет, это не так!»

«Вы меня неправильно поняли!»

«Я не согласен!»

«Вы не правы!»

Эти и подобные им фразы вызовут еще большую негативную реакцию. Вы рискуете окончательно потерять расположение клиента.

 

Во-вторых, научитесь превращать возражение в обсуждение.

Есть простая схема работы с сомнениями.

1. Выслушать. Просто внимательно выслушайте клиента. Даже если вы уже знаете, что он скажет, все равно спокойно дослушайте до конца и не перебивайте.

 

2. Согласиться. Согласие с мнением клиента ваш ключ к взаимопониманию. Чтобы подтвердить, что вы поняли собеседника, используйте фразы:

«Я вас отлично понимаю, и….»

«Безусловно, вы правы, и….»

«Согласен, такое часто случается, и…»

 

3. Переубедить. Согласившись с мнением клиента, начинайте приводить свои аргументы в пользу покупки продукта. Опирайтесь на ту причину, которую озвучил ваш клиент в первом пункте. Говорите спокойным и уверенным тоном. Используйте факты из своего опыта, мнение известных экспертов и т.д.

 

4. Уточнить. Ответив на возражение, убедитесь, что сомнения клиента исчерпаны. Задайте ему прямой вопрос: «Я развеял все ваши сомнения?», «Есть ли у вас еще вопросы?»

Это уточнение необходимо для того, чтобы вы могли перейти к следующему этапу продажи. Однако перед этим вы должны отработать все возражения клиента.

 

В-третьих, готовьте ответы заранее.

Как правило, причины возражений или отказов от покупки довольно стандартны. Составьте список этих причин и заранее придумайте ответы на них. Такая предварительная работа намного облегчит вашу жизнь.

 

Примеры ответов на возражения и сомнения.

Отрицательный пример:

Клиент: Мне кажется, что это не настоящий бриллиант!

Продавец: Нет! Это не так! Разве искусственный камень может так выглядеть? Тем более это очень дорогое украшение! Поверьте мне, это настоящий бриллиант!

 

Ошибки:

1. Продавец спорит с клиентом.

2. Приведенный аргумент неубедителен - высокая цена не доказывает качество.

 

Положительный пример:

Клиент: Мне кажется, что это не настоящий бриллиант!

Продавец: Согласен, сначала я тоже сомневался! Однако вот все необходимые сертификаты соответствия и расписка от оценщика. Кроме того, разве ненастоящий камень может так здорово резать стекло?

 

Положительные моменты:

1. Продавец согласился с возражением клиента.

2. Ответил адекватно сомнению, привел нужные аргументы.

Примерный список стандартных возражений:

 

1. Сопротивление цене

- слишком дорого

- я видел дешевле

- у меня нет лишних денег

- бюджет уже утвержден

 

2. Сомнения в качестве

- я не знаю эту фирму/марку/производителя

- не внушает доверия

- это не решит мою проблему

 

3. Сопротивление изменениям

- мне это не нужно

- не сейчас

- я это не использую

- я не люблю что-то менять

 

4. Насыщенность

- я уже пользуюсь этим

- сейчас не сезон

- у меня свой поставщик

 

5. Личные эмоции

- вы мне не нравитесь

- я хочу как у …

 

6. Негативный опыт

- я уже пользовался подобным и был разочарован

- я слышал о вас негативные отзывы

Для каждого товара или услуги этот список будет более индивидуальным. Но общая схема ответов схожа. Несколько приемов, которые помогут вам отработать возражения и убедить клиента:

 

1. Замените возражение вопросом.

- У меня уже был хомячок. Он сдох через месяц!

- Я вас понимаю, это очень неприятно. Я думаю, вас интересует, не случится ли то же самое с нашим животным, верно?

- Да, меня это очень волнует!

- Уверяю вас, наши хомяки живут очень долго. Мы продаем только молодых особей. Кстати, могу вам еще порекомендовать вот эту специальную добавку, которая продлевает жизнь мелким грызунам.

 

2. Превращаем возражение в преимущество.

- Клоуны на корпоративе? Это же не детский утренник.

- Согласен, это необычно. И все же корпоратив – это праздник. А все праздники берут начало из детства. Непосредственность клоунов поможет вам сотрудникам расслабиться и чувствовать себя непринужденно.

 

3. Экспертное мнение.

- Синяя блузка, зеленая юбка с рюшами и красные кеды? Вы уверены?

- Безусловно, это нестандартно! А вы видели последний выпуск журнала «Супер-Мода»? Там на последнем показе мод все звезды только так и одеты! А у некоторых в руках еще и авоськи. У нас, кстати, они тоже есть. Показать?

 

4. Рекомендации.

- Мыть голову шампунем для лошадей?! Вы в своем уме?

- О, вы правы! На первый взгляд это дико. Однако Елена Малышева и Анатолий Малахов рекомендуют именно его! Благодаря этому шампуню ваши волосы будут выглядеть просто роскошно!

Итак, возражение клиента – это не отказ! Приложите немного усилий, и вы сможете поднять эффективность своей работы на новый уровень!

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Торговля дело интересное и не такое простое, как может показаться на первый взгляд. Мне самому доводилось работать продавцов, могу сказать, каждый человек (покупатель) по-своему индивидуален, то что нравится одному совершено не нравится другому. В меру своего интеллектуального развития одни люди не могут воспринимать глубокомысленные возражения, так как понимают только простые фразы. Например, например неформал музыкант приходит покупать кожаную курточку или другую вещь для него важно одно понятие – это вещь крутая или нет. Что такое сертификат качества, как правило, такие люди понимают очень смутно. Основной вопрос, который, он задает продавцу, звучит примерно так: «Это круто, или нет». Правильный ответ продавца: «Та вообще полный отпад», или нечто подобное, что означает высшую степень крутизны. Вообще хорошие продавцы сродни психологам, должны по паре фраз угадывать примерный интеллектуальный и эмоциональный образ потенциального покупателя и подстраиваться под него, дабы он чувствовал, что и продавец такой же как он.

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Как говорится: на рынке два дурака, продавец и покупатель.

Соглашусь с Андреем Андреевичем о том, что хороший продавец - всегда психолог. Тоже одно время работала продавцом. уставала страшно. Не от самой работы, а именно мозгами. "Пропускала" через себя покупателей. И самое частое возражение, с которым сталкивалась - сопротивление изменениям. Именно оно! У людей полно страхов, типа: сейчас куплю, а потом разочаруюсь.

В общем, работа продавцом - отнюдь не элементарна. Еще один важный фактор - уверенность в себе и своих словах. Я обычно прорабатывала возможные варианты вопросов и отвечала на них заранее. Ну и последнее, продавец детской одежды должен быть женщиной с ребенком, продавец шуб должен действительно разбираться в мехах и т.д. Это в идеале, конечно.

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Достаточно интересная информация. И, по сути, если задуматься, то ведь так оно и есть. Все данные методы, слова, убеждения- все это действует на подсознательном уровне. Не доводилось работать продавцом в какой-либо деятельности, но могу представить, насколько это трудно и физически, и морально. Любой хороший продавец должен обладать такими качествами, как терпение, понимание, вежливость ; и такими навыками, как умение верно вести беседу и направить разговор в нужное ему русло. Многие данные качества и навыки приобретаются с опытом. Здесь, как мне кажется, главное - желание работать , а все остальное приходящее.

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Есть такая детская игра, когда от одного из игроков требуется отвечать на вопросы второго только "да" или "нет". Вот работа продавца еще сложнее, поскольку из своего лексикона следует выбросить не только приведенные в статье фразы, где употребляются слова с частице "не" или слово "нет", но и вообще забыть о них. Лучше всего потренироваться на своих родственниках и знакомых. Люди вообще очень любят, когда им поддакивают, особенно, если это сделано уместно. А еще тут можно вспомнить рекомендации известного американского психолога Дейла Карнеги, советовавшего превращать "лимон в лимонад".

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Да, ничто не ново в этом мире) Эти правила в целом общеизвестны. В частности, с чем-то подобным я сталкивался, когда читал одну из книг Дейла Карнеги (что-то об искусстве оказания влияния на людей). Так вот я думаю, что эти методы срабатывают только в том случае, если потенциальный покупатель первым обращается к продавцу, т.е. хоть чуть-чуть изначально заинтересован. Тогда да, есть возможность убедить его купить даже то, что ему не нужно. Если же говорить о разного рода "холодных звонках" в рамках, скажем, сетевого маркетинга, то дельце не выгорит, как мне кажется. Если у человека (потенциального клиента) нет ни капли доброй воли, попытки продать ему что угодно, даже с использованием приведенной методики потерпят крах и спровоцируют в лучшем случае апатию, в худшем - агрессию. Разве что случайно сойдутся звезды и предлагаемый продавцом товар окажется подспудно действительно нужен адресату.

 

Если же касаться моральной стороны вопроса, то я глубоко убежден, что не очень этично применять эту методику (которая изначально была придумана для других целей) для в общем-то "разводилова" людей. Но это уже личный выбор каждого индивида и к ценности и разумности самих правил не относится.

Изменено пользователем Пустышка

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Хорошая работа с возражениями - в первую очередь базируется на понимании того, чем дышит клиент. Если он уже пришел - значит как минимум вы его заинтересовали.. Осталось только докопаться до сути его интереса, и давать на это. Первое что важно понимать, ЛЮБОЙ клиент всегда готов потратить на 15-20% больше, чем он вам говорит. Не стоит клиента растягивать на покупки всего что ему нужно и ненужно, оставив понимание в нем ПЕРЕД покупкой, что он уйдет не с пустым кошельком, будет действовать для человека как пилюля... Словно не он вам заплатил, а вы ему... В любом случае, невозможно при работе с возражениями, полностью исключить все ключевые хотелки клиентов, которые не вяжутся с вашим товаром

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Тоже довелось работать в продажах. Приведенные методы, конечно, работают, но многое зависит и от человека. Если он выдает затверженные формулы, не подстраиваясь под конкретного клиента, продаж все равно не будет. Кстати, убедилась, что опт и розница, реальные товары и услуги все же продаются по разному. Одни и те же методы нуждаются в существенной коррекции. От себя замечу, что ни в коем случае нельзя спорить с клиентом, даже если он абсолютно не прав. К сожалению, именно этот постулат продавцы нарушают сплошь и рядом. Складывается ощущение, что им важнее переубедить клиента в каком-то постороннем вопросе, а не сподвигнуть его на покупку.

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Я как владелец небольшого магазинчика, всегда твержу своим продавцам - клиент всегда прав, особенно тот, который хочет купить наш товар, но по каким то причинам не может этого сделать. От выручки же зависит и заработная плата продавца и доход предпринимателя. Да покупатель, иной раз попадается нервный, грубый и дотошный. Но методы, изложенные в статье помогают выйти "победителем" продавцу из сложных ситуаций. А благодарный покупатель еще не раз вернется в понравившийся магазин и принесет, что важно свои деньги. По сути, покупатель является нашим работодателем, не будет покупателей, не будет и продавца. Эту истину всегда довожу до своих работников.

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Интересная и полезная информация, спасибо автору. Действительно, от умения продавцов общаться с клиентами напрямую зависит финансовый результат деятельности предпринимателя. Любой хороший продавец должен обладать определенными психологическими знаниями, навыками, которые могли бы помочь ему в общении с клиентом. Ведь бывают и конфликтные ситуации, инициаторами которых выступают сами клиенты. И главное с позиции продавца не доказать свою правоту, а гладко уладить сам конфликт, уйти от него, чтобы не испортить репутацию магазина. Ведь люди запоминают больше плохое, нежели хорошее. Несколько отрицательных отзывов могут серьёзно изменить отношение людей к магазину и тем самым навредить вам.

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Кстати, формула "Клиент всегда прав" совершенно не работает в Европе. Там клиент может оказаться настолько не прав, что ему просто откажут в обслуживании или обслужат так, что лучше бы не делали этого. Нет там и американской практики повсеместного возврата товаров, даже побывавших в использовании. По умолчанию клиент в Европе знает - он должен быть вежливым, свои негативные эмоции оставить за дверями магазина/салона/ресторана. Если он начнет скандалить, сразу же почувствует осуждение не только персонала, но и других покупателей. В России мне иной раз бывает жаль продавцов или официантов - очень уж неадекватные клиенты им попадаются. А приходится делать вид, что эти гости тоже "право имеют".

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Кстати, формула "Клиент всегда прав" совершенно не работает в Европе
И в нашей стране этот критерий давно не работает, по-моему. Этот критерий долгое время крутился на языке у потребителей, пока Россия развивала благоприятную предпринимательскую среду, сейчас предприниматели и бизнесмены почувствовали себя увереннее, стали выборочно подходить к вопросу сбыта и оптимизации затраченного времени. Законодательство все-таки помогает урегулировать споры максимально справедливо. На мой взгляд правильная позиция фирмы - это не удовлетворение всех претензий заказчика, даже при условии его неправоты, а политика "покупатель не прав, но мы пойдем на встречу, дабы заработать себе имя". Безусловно все зависит от ситуации, но в адекватном подходе к претензии со стороны потребителя вы можете выиграть больше, нежели отстаивание своих прав в суде.

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Кстати, формула "Клиент всегда прав" совершенно не работает в Европе. Там клиент может оказаться настолько не прав, что ему просто откажут в обслуживании или обслужат так, что лучше бы не делали этого. Нет там и американской практики повсеместного возврата товаров, даже побывавших в использовании. По умолчанию клиент в Европе знает - он должен быть вежливым, свои негативные эмоции оставить за дверями магазина/салона/ресторана. Если он начнет скандалить, сразу же почувствует осуждение не только персонала, но и других покупателей. В России мне иной раз бывает жаль продавцов или официантов - очень уж неадекватные клиенты им попадаются. А приходится делать вид, что эти гости тоже "право имеют".

Европа большая Николлетта, насколько мне известно, любую некачественную технику, или материалы в Европейском союзе, если она была куплена в магазине по чеку можно обменять, на аналогичный товар. Особенно строго в этом отношении автотранспорт. В Скандинавских странах если машина была продана в незначительными дефектами по покупатель имеет право не то что поменять, а отдать ее обратно в салон и получить за нее свои деньги, ну конечно по истечении небольшого срока после покупки, плюс справки от техосмотра о том что это производственный дефект. Можно добавить, что самые мастеровитые продавцы как раз продают товар в автосалонах, где сочетают способности стелиться перед клиентом и в тоже время уперто склонять клиента к покупке автомобиля.

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Андрей Андреевич, я имела в виду другое. Например, в США вы можете спокойно вернуть косметику, которая вам не подошла или еду, которая не понравилась. В Германии, Бельгии, Франции с вами даже разговаривать на эту тему не будут. Более того, попытка грубить и качать права может повлечь за собой выдворение из магазина. В США или России это практически невозможно. В Париже или Мюнхене - легко. Российский ритейл идет по американскому пути, поэтому формула про "правого клиента" у нас считается аксиомой. Возможно, именно по этой причине русские туристы обижаются недостаточно, на их взгляд, вежливому обслуживанию в европейских ресторанах и магазинах. Да что там говорить - попробуйте не поздороваться в парижской булочной или местном Макдональдсе! Вас ждет маленький, но увлекательный спектакль. Сама наблюдала.

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Спасибо автору за поднятую интересную тему. Меня так прям в годы молодые вернула. В свое время закончила Московский институт советской торговли. Всегда "вбивалось" в головы, что клиент всегда прав. Думаю, что покупатели ведут себя неадекватно, потому что им тоже эта фраза глубоко засела. Ведь обратила внимание, что молодые люди реже хамят, возмущаются или спорят. Они действительно пришли выбрать товар и им можно и нужно приводить убедительные правдивые доводы, если хотим иметь постоянных покупателей. Здесь советы из статьи, как раз пригодятся.

 

А вот лица от 45-50 лет (не все конечно) часто видят в продавце объект на который можно выплеснуть весь свой негатив, они же уверены, что продавец им не ответит грубостью, потому что побоится директора, хозяина - ведь для них тоже покупатель всегда прав, а продавец заранее нет. И покупать они изначально ничего не собирались, а просто разрядиться зашли. Тогда, чтоб не пить корвалол, лучше продавцу сразу "раскусить" покупателя и просто молча выслушать, не принимая сказанное на свой счет. Ведь Бог дал человеку 2 уха и 1 язык, а значит слушать надо в два раза больше, чем говорить.

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Андрей Андреевич, я имела в виду другое. Например, в США вы можете спокойно вернуть косметику, которая вам не подошла или еду, которая не понравилась. В Германии, Бельгии, Франции с вами даже разговаривать на эту тему не будут. Более того, попытка грубить и качать права может повлечь за собой выдворение из магазина. В США или России это практически невозможно. В Париже или Мюнхене - легко. Российский ритейл идет по американскому пути, поэтому формула про "правого клиента" у нас считается аксиомой. Возможно, именно по этой причине русские туристы обижаются недостаточно, на их взгляд, вежливому обслуживанию в европейских ресторанах и магазинах. Да что там говорить - попробуйте не поздороваться в парижской булочной или местном Макдональдсе! Вас ждет маленький, но увлекательный спектакль. Сама наблюдала.

Можно отметить Николлета, что торговля пищевыми продуктами, имеет свои особенности. Если пищевой продукт в герметической упаковке. Был распечатан, то за него вам уже не отдадут деньги и в США, ну разве что будет совсем форс-мажорный случай, скажем, попадание какого-то постороннего предмета в пищу. По поводу приветствий, как правило, продавцы не очень заворачиваются, если клиент не проявляет любезность и не реагирует на приветствия, тем более, если человек иностранец и банально может не знать того языка на котором говорит продавец. Ну а поводу клиент всегда прав, тому кто платить деньги за товар или услугу имеет право предъявлять свои претензии. 

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Андрей Андреевич, не соглашусь. В США можно вернуть распечатанный и даже почти съеденный продукт. Сама наблюдала, как дама принесла развернутый сыр с комментарием "Он мне не понравился". Сыр, кстати, был недешевый (французский). То же и в магазинах косметики. Причем доказывать и делать экспертизу не нужно, магазину дешевле отдать деньги, чем спорить и портить свою репутацию. Еще мне нравятся люди в магазинах одежды, которые берут приглянувшееся, вертят в руках, а потом просто бросают вещи на пол. Помощник продавца без звука поднимает, сворачивает и кладет на полку. Интересно, как бы наши продавщицы на такое отреагировали? Но такое наблюдала только в США, европейский сервис иной, к нему нужно привыкнуть.

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Однако Николлета – это не во всех торговых сетях США практикуется такое отношение. Например, в сети продающей здоровую пищу назад продукты питания уже не примут. Разве что на кассе можно отказаться, если расплатился и купил чек, то уже все. Правда быть может, были случаи, когда продавали совсем гнилые овощи, может их и можно вернуть, но зачем гнилью покупать. В США ряд магазинов торгующих электротоварами. Продавцы завлекают клиентами интересными программами покупкой техники под небольшие кредиты, в рассрочку и даже возможностью взять технику на дом для пробы, на несколько недель и если не понравится, ее можно вернуть если она будет в товарном состоянии. Если вещь оказывается порченой продавец имеет все основания отказать клиенту в возвращении пользованной техники. 

1 пользователю нравится это

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Задача продавца как можно быстрее продать имеющийся товар, а следовательно необходимо обращать внимание на преимущества продукта и скрывать недостатки. В конце-концов, покупатель уже в процессе использования сам может разобраться насколько качественную покупку он совершил. Это аксиома любой торговой деятельности еще со времен царя Гороха, когда купцы расхваливали свой товар, хотя по качеству его скорей следовало бы выбросить на помойку. С тех пор у нас мало что изменилось, разве что появились законы, защищающие интересы потребителей. Но количество обманов, скорей всего, стало больше.

1 пользователю нравится это

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Недавно прочитал одну статью, в которой советовали как работать с холодными клиентами. Под холодными клиентами, понимаются люди, к которым продавец впервые обращается с предложением купить товар. Особо тяжело приходится, деятелям, которые продают услуги и товары через телефон. При первом контакте важно не пытаться сразу предложить и продать товар, ибо тогда процент отказа будет очень высок. Как правило, человек может даже отказаться от того товара который ему нужен, через настойчивые уговоры продавца. Как говорят, сделать на зло, или от раздражения. Следует начинать разговор с далеку, и попытаться установить диалог, что бы потенциальный покупатель сам высказался, что он хочет получить.

1 пользователю нравится это

Поделиться этим сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Создайте аккаунт или авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи

Создать аккаунт

Зарегистрировать новый аккаунт в нашем сообществе. Это несложно!


Зарегистрировать новый аккаунт

Войти

Есть аккаунт? Войти.


Войти