Jump to content
Sign in to follow this  
Accumulator

Как снизить количество отказов при звонках клиентам?

Recommended Posts

Эффективный менеджер по продажам всегда знает о том, кем являются его потенциальные клиенты. Тот, кто не имеет достаточной информации о клиенте, не знает его потребностей и пользуется только общедоступными источниками информации, рискует снова и снова предлагать свои услуги и товары тем, кому они не нужны. В результате теряется время, силы, а результаты остаются весьма посредственными. Чтобы этого избежать, необходимо понимать, что представляют собой потенциальные клиенты, иметь перед собой своего рода идеальный портрет клиента.

 

Идеальный клиент для ваших товаров и услуг

 

Представьте, кто он? Является ли он частным или юридическим лицом? Если он представляет организацию, то в какой сфере она работает, сколько человек там занято, какие потребности у данного предприятия, в чем оно особенно заинтересовано? Что вы можете предложить ему действительно ценного? Кто в организации будет принимать окончательные решения?

 

Если же это частное лицо, то чем оно занимается, какие имеет потребности? Состоит ли в браке, какие интересы и хобби имеет? Что вы способны предложить им? После сбора этой информации, переходим ко второму этапу и углубляем наши сведения. Вот список источников, в которых мы можем найти интересные данные.

 

Сайт компании

 

На веб-сайте предприятия можно найти огромное количество полезной информации – чем она занимается, какие направления, товары и услуги ее интересуют. На сайтах можно узнать о лицах, которые принимают решения в компании.

 

Социальные сети

 

В социальных сетях можно узнать очень много – от телефона руководителей компаний до особенностей их личной жизни и партнерских отношениях. Конечно, не все люди размещают подробную информацию о себе в соцсетях. Но зачастую даже небольшой информации достаточно, чтобы улучшить свое представление о человеке или его бизнесе.

 

Специальная литература

 

Чтение литературы, в которой публикуются ваши клиенты, может быть незаменимым источником информации. Взять, например, строительный сегмент рынка. Есть множество специализированных журналов, где публикуются дизайн-студии, строительные компании, архитектурные бюро и т.д. Они пишут статьи, в которых указывают, какие материалы им необходимы. В конце статьи часто ставится имя и контактный телефон. Вам остается лишь набрать номер и предложить нужные им товары или решения.

 

Рекомендации

 

Попросите своих клиентов дать телефоны друзей, родственников, знакомых, т.е. всех, кто потенциально заинтересован в ваших предложениях. Если вы звоните по рекомендации, то доверие к вам возрастает в несколько раз.

 

Обмен клиентами

 

Не стоит недооценивать возможности обмена клиентскими базами данных со своими партнерами. Допустим, вы работаете в сегменте отделочных материалов. Вашими партнерами могут быть компании, продающие сантехнику, мебель, отопительные системы. Вы обмениваетесь клиентами базами и значительно расширяете свои базы.

 

Выставки

 

Собирать информацию можно на выставках. Узнайте, где проводят презентации ваши клиенты. Там вы сможете напрямую предложить им партнерство или же просто собрать информацию.

 

Агенты

 

Еще один источник поступления клиентов – это агенты, т.е. люди, которые ищут клиентов для вас за определенный процент от сделки.

 

Тренинги и семинары

 

Хорошие контакты можно приобрести на различных бизнес-мероприятиях. В таких местах общение происходит не так формально, как обычно. Создав доверительные отношения, можно предложить людям свои услуги.

 

Чем больше у нас информации о клиентах, тем лучше мы разбираемся в их потребностях, знаем, чем мы можем быть им полезны. А это, в свою очередь, дает нам возможность снизить количество отказов и продавать больше товаров и услуг.

Share this post


Link to post
Share on other sites

В первую очередь, стоит отметить, что менеджер по продажам - это человек, обладающий определенными качествами. Далеко не каждому подойдет данна профессия. С легкостью могут преуспеть в данной сфере бизнеса люди настойчивые, упертые и даже где-то наглые, умеющие преподнести и красиво рассказать о всех преимуществах предлагаемого товара. Но с другой стороны, есть компании, которым могут полезны услуги менеджера. Здесь не стоит забывать о том, что конкуренция в той или иной области деятельности может быть достаточно серьезной, и тогда компании уже не будут нужны услуги данного конкретного менеджера просто потому, что его опередили. Здесь уже никакие слова и качества не помогут. Поэтому здесь все достаточно индивидуально.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Интересная тема, очень интересная. Вот после прочтения, захотелось своим ребятам составить некоторую инструкцию по изучению потенциальных клиентов. Но что из этого важнее при изучении клиентов "Ритейл" класса? Т.е. через одного менеджера в день проходит 30 человек, и 15 из них - покупают.. За 8-ми часовой рабочий день довольно-таки сложно провести анализ такого кол-ва человек, чтоб четко предложить ему спектр услуг / товаров, или просто даже не начинать общение... Касательно выставок по своему направлению, могу сказать, что там я чаще нахожу партнеров, нежели клиентов. Вот так мне уже 3 года одно ООО в рамках одного долгосрочного проекта возит комплектующие...

Share this post


Link to post
Share on other sites

Если исходить из самого названия данной темы "снижение количества отказов при звонках по телефону", то по-моему, здесь нельзя ни увеличть, ни уменьшить количество клиентов. Именно из-за значительного распространения рекламной продукции, с каждым годом снижается эффективность рекламы. На всевозможные буклеты смотрят исключительно, как на мусор, который создает дополнительные проблемы связанные с его утилизацией.

 

По моим представлениям, именно сами "рекламщики" распространяют небылицы об эффективности своих услуг. Успешно бывает то, что хотят купить, а у вас такой товар имеется в наличие.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Прочитав название статьи, подумала, что речь пойдет о "холодных звонках". А смысл, оказывается, в поиске потенциальных клиентов. Мне кажется, это немного разные темы. Иногда именно вал клиентов, обязательный на стадии предварительного обзвона, мешает рассмотреть и оценить потенциал каждого из них. Помню, когда я только начинала работать в продажах, мне дали пару абсолютно неперспективных покупателей, мелких оптовиков. Никто ими не занимался, заказы они делали у любого свободного менеджера, товар отпускался по остаточному принципу. Я завела с ними дружбу (приятнейшие люди оказались). В итоге один из этих клиентов вывел на крупнейшую аптечную сеть своего региона, которая стала моим лучшим заказчиком, обеспечивающим отличные бонусы. Так что личная заинтересованность и умение выстраивать отношения тоже поможет избежать отказов. Да и работать будет намного приятнее.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ну, можно отметить, что даже знание о работе и хобби клиента не гарантирует получения его согласия. Каждый человек индивидуален, имеет свой психолого-эмоциональный портрет. Так называемому менеджеру по продажам, надо готовится, выслушивать отказы, произнесенные в грубой, или даже угрожающей форме. Идеальный менеджер. Должен обладать исключительными психологическими качествами, иметь душевное равновесие, и не по наслышке знать психологию, дабы с первых слов потенциального клиента определять его темперамент. И просчитывать, каким образом можно склонить клиента к заключению сделки.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Важно подготовить сценарии, по которым может пойти беседа. Возможно даже изобразить ее схематично и иметь перед собой во время телефонного разговора. Стоит особое внимание акцентировать на "сценарий" с отказом, какими аргументами вы можете привлечь внимание, что может заинтересовать или хотя бы заставить слушать - такие аргументы есть всегда, просто слыша "нет" сразу хочется повесить трубку и продолжить поиск, а рано. Возможно, что вы просто позвонили не вовремя или то, на что вы делаете акцент в данный момент не интересно потенциальному заказчику. потому что он думает о принципиально других технологиях, которые вы с радостью можете предложить, если поймете, чего хочет клиент. Не будьте, кстати, слишком настойчивыми, это мало кого привлекает, скорее может раздражать. Максимально тактичность, уверенность и умение слушать - вот залог успеха в удачных переговорах на мой взгляд.

Share this post


Link to post
Share on other sites

В статье слегка насторожил пункт о рекомендациях от друзей, знакомых и пр. Нет, против рекомендаций от деловых партнеров я ничего не имею. Но вряд ли стоит звонить в серьезную организацию с приветом от родственника. Слегка напоминает деятельность псевдокосметических фирм, требующих у клиенток телефоны подруг и коллег. Рекомендации - очень ценный ресурс, пользоваться ими надо с умом, иначе можно только испортить начинающееся общение. А вот социальные сети - действительно мощный и пока недооцененный ресурс. В сетях можно найти много доступной информации, да и общаться можно напрямую, а отдача будет очень быстрой.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Советы очень хорошие, безусловно. Выбор партнера по основным, описанным параметрам - наверное самый первый важнейший шаг Форекс игрока. Но не стоит забывать, что именно Форекс - самый сложный, и не может быть достаточно прибыльным для долгоиграющих стратегий. С другой стороны, выбрав правильного партнера на ФОРЕКС, клиент получает действительно очень безопасные и толковые условия работы на данном рынке. Не стоит еще забывать и о том, что свои пробы игры на ФОРЕКС, стоит начинать именно с небольших денежных сумм. Лучше обезопасить себя малыми прибылями, но с возможной потерей небольших сумм денег.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Все-таки нужно обращать самое важное внимание на "индивидуальный подход", речь о том, что это словосочетание приобретает в последнее время затертый характер. Если посмотреть со стороны на большинство "продажников", то складывается ощущение, что они работают по строгому сценарию по наитию, возможно, этого требуют руководители, однако стоит включать собственное мышление и навыки. Когда с клиентом общаешься языком "сценария", то это чувствуется уже с первого предложения и общаться с таким продавцом не хочется, потому что клиент не чувствует своей значимости перед продавцом, а клиент должен понимать, что продавец не столько хочет получить выгоду, сколько удовлетворить потребность клиента. Найти метод, как это показать - это уже 80% успеха.

Share this post


Link to post
Share on other sites

elensh, согласна. Многие начинающие продажники воспринимают инструкции слишком буквально, их просто смешно слушать. Но начинающие - это еще полбеды. Иногда по шаблону действуют и вполне опытные менеджеры, видимо, такая тактика действительно навязывается на уровне руководства. Конечно, каких-то клиентов они находят и таким образом, но не лучше ли включать голову, а не идти проторенным путем? Люди (и потенциальные клиенты) разные, ко всем требуется индивидуальный подход. При этом очень важно быстро ориентироваться, успеть поменять схему разговора. Составить перед беседой план - это здорово, но нужно быть готовым в любой момент переключиться на импровизацию. Это трудно, но очень интересно, именно такой подход и отличает прирожденного продажника от старательного, но неудачливого ученика.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Все-таки нужно обращать самое важное внимание на "индивидуальный подход", речь о том, что это словосочетание приобретает в последнее время затертый характер. Если посмотреть со стороны на большинство "продажников", то складывается ощущение, что они работают по строгому сценарию по наитию, возможно, этого требуют руководители, однако стоит включать собственное мышление и навыки. Когда с клиентом общаешься языком "сценария", то это чувствуется уже с первого предложения и общаться с таким продавцом не хочется, потому что клиент не чувствует своей значимости перед продавцом, а клиент должен понимать, что продавец не столько хочет получить выгоду, сколько удовлетворить потребность клиента. Найти метод, как это показать - это уже 80% успеха.

Вы верно подметили elensh. Профессиональных Менеджеров по продажам отыскать тяжело и как правило в данную категории в странах СНД набирают кого попало которые заучивают определенные фразы и обороты и используют только их, что однозначно снижает уровень продаж. Например, фирмы по продажам металлопластиковых окон взяли моду посылать своих служащих проводить поквартирный обход и жутко навязчиво предлагать заменить окна, что скорее вызывает злость у потенциальных покупателей, чем охоту приобрести товар. Индивидуальный подход к потенциальным клиентам абсолютно не применяется, 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Для того, чтобы снизить количество отказов потенциальных деловых партнеров или покупателей, следует предлагать им конкуретноспособный товар либо услуги. И тогда не вам придется звонить им, а они сами будут ломиться в ваши офисы, желая сделать очередной заказ. Но вообще, высшее искусство продаж состоит в том, чтобы суметь сбыть с рук даже самый залежалый товар, который уже давно никому не нужен. Но во всем должна быть мера, иначе очень скоро от вас начнут бегать, либо захлопывать двери перед самым вашим носом. А вот воспользоваться рекомендациями - хороший ход. Вспомните, двести-триста лет тому назад без рекомендательного письма вас на порог не пустили бы.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Здесь важен еще один момент - кто звонит, то есть вы клиентам или клиенты интересуются товарами либо услугами. У меня одна приятельница занимается реализацией дорогущей косметики. Но для этого даются всевозможные объявления в газетах и по радио с указанием телефонов. А вот когда потенциальный клиент клюнул и позвонил, задача оператора уговорить сделать заказ. А вот когда инициатива звонка исходит от продавца, то я с трудом представляю способ с первых секунд разговора заинтересовать покупателя и выслушать продавца до конца, да еще в конце разговора сделать заказ. Разве что попросят выслать более подробную информацию.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Всё чаще стали звонить и предлагать всякие услуги и товары, при этом не всегда речь идёт об мошенничестве. Не припоминаю, чтобы предлагали то, что реально бы заинтересовало или была потребность в предлагаемом. Обычно я сразу говорю, что меня данная услуга не интересует и что они только зря теряют своё время на меня. Очень редко звонящий понимает сразу и кладёт трубку, а чаще продолжают пытаться "впарить" то, что мне не надо и тогда отбой даю я. 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

Guest
Reply to this topic...

×   Pasted as rich text.   Restore formatting

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.

Sign in to follow this  

Добро пожаловать на форум investtalk.ru!

Наша электронная площадка создана и работает для тех, кто ищет выгодные направления для инвестиций и преумножения капитала. Пользователи могут свободно делиться своим мнением, опытом, оценивать ситуацию в стране и в различных областях российской и мировой экономики. Мы ожидаем, что все обсуждения будут проводиться в уважительной форме, это поможет узнать мнение других инвесторов по различным вопросам и найти инвестиции в любой интересный проект. Продолжить читать
×
×
  • Create New...